module management de la relation client

ofppt cours, module management de la relation client TSC. cours du soir, cours du jour

Présentation du module

Chapitre 1 la gestion de la relation client

Le contexte d’apparition de la gestion de la relation client

Définition et contexte de la gestion de la relation client

L’évolution de la gestion de la relation client

Historique du gestion de la relation client

Enjeux et avantages de la gestion de la relation client

Avantages de la gestion de la relation de la clientèle

Chapitre 2 : la fidélisation de la clientèle

Les stratégies de fidélisation

Les fondements de la fidélisation

La fidélisation en pratique

Les règles de la fidélisation

Chapitre 3 : le traitement des réclamations

Organiser le traitement des réclamations

La démarche de traitement des réclamations

La position des traitements des réclamations dans l’entreprise

Le profil type pour le responsable des réclamations clients

Mettre en place le processus de traitement

Répondre à une réclamation

Répondre par écrit à une réclamation

Répondre oralement à une réclamation

Comment éviter les réclamations

Capitaliser et améliorer

Chapitre 4 : la Gestion de la relation client à distance

L’utilisation du téléphone

Étapes du contact téléphonique

Traiter un client mécontent

Plan de l’appel émis

Cas des centres d’appels

Le télémarketing

L’utilisation du courrier

Les indispensables du mailing

Examen de fin de module management de la relation client ofppt

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